随着经济的发展，物流行业的发展水平渐渐成为了评判国家实力和能力的一个新标准，物流业通过模式和科技创新减少物流成本，追求更高的效率。
随着“互联网+”技术的发展，传统零售行业的转型，O2O模式与众包物流模式进入大众视野，近年来被广泛运用于不同行业的企业。
京东到家结合科技技术创新及自身优势，采用O2O模式下的众包物流，投身于激烈的市场竞争中。
本期探讨京东到家O2O模式下众包物流的特点，并提出京东到家O2O平台运营的建议。
众包物流的含义
“互联网+”技术的发展，我国传统零售企业转型，线下的实体店铺销售向线上电子商务转化，物流的作用愈发重要。
物流行业作为一个服务性行业，消费者的体验是物流效果好坏的重要评判指标，在优化物流过程中，寻求创新商业模式、减少物流成本、提升物流效率的背景下诞生了众包物流模式。
众包物流模式指依托互联网平台，将配送工作从以前的交给专职人员配送转换成转包给“大众”配送，即直接以社会招募的非专业群体作为众包物流模式下的快递员。
众包物流作为一种新兴的第三方物流，以同城配送服务为主的商业模式，在“互联网+”的浪潮下快速发展应用，企业利用互联网、大数据，整理分析客户多样化的需求，合理地安排仓储与配送，减少物流时间，优化客户体验，最终实现利益的增加，是目前市场上较受欢迎的一种模式。
众包物流模式主要分为C2B模式和C2C模式。
C2B（Customer to Business）模式，即消费者对企业，C2B类型企业以消费者为中心，服务于生活服务平台或具体的商家，配送距离以最后三公里为主，配送货物安全，且市场需求大。
C2C（Customer to Customer）模式，即个人对个人，C2C模式下的企业有人人快递、闪送等。
这类企业相比C2B模式下的企业而言服务更广泛，快递员直取直送，配送距离更广。
亚马逊、京东等电子商业巨头较早开始大力发展众包物流，如今一些如美团、饿了么等的电商平台也都采用众包物流的模式。
京东到家O2O平台下众包物流模式及特点
随着人们生活消费水平的提高，人们的生活发生了巨大的变化，服务升级以追求更加优质的客户体验，无疑是非常重要的企业竞争因素。
在众多传统企业纷纷追求模式创新的时代，O2O模式引进并得到了快速发展应用。
O2O（Online To Offline），即线上到线下，是指结合线上的电子商务与线下的实体门店并达成优劣互补的商业模式。
2015年，京东到家O2O平台建立，京东到家整合各类O2O生活类目，如：超市便利、医药健康、鲜花绿植等，为消费者提供了一个优质的生活服务平台。
其医药健康业务已与全国90%以上的连锁医药商家达成战略合作，如大参林、一心堂、益丰等。
超市便利业务模块与沃尔玛合作，吸引了众多用户。
京东到家和达达于2016年4月合并，京东成为了新公司单一最大的股东，达达改名为“达达-京东到家”，而后又改名“新达达”。
京东到家变为达达集团旗下本地即时零售平台，新公司主要两大业务板块为：超市生鲜O2O平台和众包物流平台，即京东到家和达达快送（见图1）。
图1 达达-京东到家两大平台图
京东到家与达达两者资源互补，以其优质的服务吸引了众多用户。
O2O模式下，京东到家以同城交易为主，营业额具有地区差异，在上海、北京等城市核心区域发展迅速，京东到家每年可为商家们提供几亿甚至几十亿的营业额。
用户可以在京东APP主页面中找到京东到家平台，点击进入京东到家界面，也可以直接下载京东到家APP，进行线上购物。
紧跟时代趋势，京东到家O2O平台采用众包物流走向市场，实现最后三公里配送。
京东到家O2O平台为线下的实体店提供线上销售的机会，实体店铺可在平台上进行商品的促销、宣传，用户通过京东到家O2O平台了解商品并下单，商家通过平台与社区用户线上交易，商家收到订单后，及时派单，通过众包物流的方式进行商品最后三公里的配送，并完成交易，社区用户能够对此次服务进行评价，对商家买卖、物流活动及平台管理的建议可以及时反馈并总结，结合互联网、大数据的技术，一步步完善模式缺陷，同时商家能够了解到交易信息，了解用户体验，从而更好地优化服务或者改进原先的销售模式，达到共赢。O2O模式下京东到家交易流程如图2所示。
图2 京东到家O2O平台交易流程图
随着各种O2O生活类目的产业兴起，物流配送任务变得愈加严峻，尤其是遇到“双11、双12”等大型网上购物活动时，仅仅由电商自建物流，物流配送无法按时将大量的商品派送给顾客。
京东到家利用O2O模式下的众包物流就能比较好地解决这个问题，将线上电子商务与线下的实体店铺结合，使消费者可以通过电商平台，方便便捷地选购商品，用户在京东到家平台下单，实体商家处理线上订单，配合线下的众包物流的配送员，大多数商品都能在一小时内送达客户手中。
京东到家O2O平台模式下众包物流的特点可总结为以下几点：
降低了平台的人力资源成本
京东到家平台上提供配送员注册渠道，注册十分便捷容易，要求简单，只要拥有性能良好的安卓手机并有3G以上信号，18周岁以上成年人即可报名，在完成实名认证和相关考试后，就可以成为一名京东到家平台的大众配送员，相对于聘请专职人员，聘请自愿兼职配送工作的众包物流配送员，兼职配送员的工资大多按质按量分发，避免了聘请大量长期专职配送员，这大大降低了人力资源成本。
“互联网+”技术支撑提高配送效率
京东到家O2O平台，基于LBS服务，LBS（Location Based Services），即基于位置的服务，结合移动通信技术和定位技术相而提供的与位置有关的一种增值服务（见图3），并利用互联网将线上电商与线下实体店铺结合起来。
关于订单系统，京东到家的订单系统由抢单和派单两套订单分配机制组成，运用先进的路径规划化技术和订单指派技术，实现“短链”，提高物流效率，以大数据分析，优化仓储网络结构，这样减少了仓储、运输成本，使得京东到家更高效地完成交易，提升其在行业内的竞争力。
除此之外，京东到家在实体店内设前置仓，使用方便简洁的拣货APP并结合成熟的管理系统和技术解决方案，进行高效拣货，以及之后的高效绩效管理，计算机代替人工操作，京东到家利用人工智能优化管理、优化作业，高效工作，为其创造了很大的竞争优势；
为了达到更多的交易额、更多利润，京东到家对超过一亿的用户进行数字化和对应的CRM管理，实现了零售商自己的会员与线上会员的打通，利于吸引更多的活跃用户，拓宽京东到家的会员的覆盖率。
图3 LBS服务功能图
配送的安全性不高
京东到家O2O平台模式下的众包物流除了有以上两个优点，还存在配送安全性不高的缺点。
众包模式采用非专业兼职性的配送群体，配送人员良莠不齐，兼职配送员也不具有《快递员从业资格证书》，并且众包物流相关监管条例、法律法规尚未明确，使配送过程中的人货安全无法得到保证，消费者、商家、配送员的权益无法得到保证。
除此之外，兼职配送员若为该企业服务达到法定时长，则配送员将有权拥有相应的职工福利，而现在众包物流模式无法保证这项权益，这也是众包物流所面临的普遍问题。
京东到家O2O平台运营建议
京东到家进入市场后，方便优惠，广受大众好评，但依然存在一些问题，如前段时间，爆出京东到家荔枝净重分量有稍微不足，以及在处方药的购买方面监管不足。
京东到家的运营存在很明显的地区差异，在比较偏僻的区域，实体商铺覆盖率低的情况下，京东到家在该区域的线上服务受限制，订单需求会比较少，运营状态不佳。
众包物流下配送的安全性不高和兼职配送员权益无法得到保证。
针对以上问题，对京东到家的O2O平台运营，从商业和物流配送两个方面提出以下几点平台运营的建议：
进一步拓展京东到家覆盖的商业范围，鼓励更多店铺合作，增加用户选择。
京东到家主营品类为超市便利、医药健康、鲜花绿植等，主要物流活动以同城配送为主，由于同城交易，订单的需求存在明显的地区差异性，在比较繁华的地方，京东到家在该地的合作店铺多，在全国还有很多地区服务并未普及，合作商家少，不能满足用户日常需求，用户体验不佳，进一步拓展京东到家的商业覆盖范围，在某些难以开展的区域为商家提供一定优惠政策，鼓励更多的店铺合作，提供更多更全面的O2O服务，增加用户选择，给消费者更好的消费体验。
规范商业平台网络环境，提升用户体验。
加强网络监管，维护用户的信息安全、支付安全，通过平台审核检查、用户反馈，及时规范平台店铺信息，使其更加安全可靠，进一步了解配送员情况并实施管理，建立一个交易安全、用户信赖的网络交易平台，优化平台信息整合、业务结构，提升用户体验，更加高效的平台运营有助于吸引更多的用户，获得更多的利润。
保证安全配送，严格要求配送员并对其负责，争取多赢共赢。
京东到家重视用户体验的理念，目前京东到家对配送员实施“五个一百”标准，以保证配送员的身份真实并且合格，具有合格的配送技能，遵守规定踏实配送，以提供更加优质的服务。
建议京东到家通过严格的服务标准要求各众包物流下的大众配送员，实施更加合理的奖惩机制，为达到一定工作时长的兼职配送员提供一定的职工福利，激发配送员的工作热情。
加强监管力度，进一步推进技术创新，共享众包物流信息。
加强监管力度，通过平台的信息反馈，大数据分析等，及时对不良商家或不合格配送员进行处理，优化众包物流现状。
在京东到家众包物流过程中，由于交易需求量巨大，众包配送员繁多，配送实时信息量大，虽然技术支撑了京东到家的正常运营现状，但是庞大的物流信息量无法实现全面实时共享，在配送中无法及时将物流信息反映给平台、客户，而配送时间的要求越是缩减，配送时间准确度越难以保证，这在一定程度上会降低用户满意度，为了健康、长久地在行业中保持有利形势，需进一步推进技术创新。
京东到家以众包物流模式结合O2O平台服务的方式面向市场，以京东自家用户源大的优势，实现了商家会员与平台会员互通。
随着京东到家覆盖城市的进一步拓展，服务进一步完善，京东到家正更广泛地占领市场，争取更多的行业优势，京东到家O2O平台模式下的众包物流会得到进一步的发展。
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上海海事大学杨登淋、钱佳独家提供
参考文献
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